Service & support

Interaction analytics

Interaction analytics (spraakanalyse en tekstanalyse) maakt het mogelijk om snel en met hoge betrouwbaarheid de juiste en complete informatie te verkrijgen uit duizenden telefoongesprekken en tekstuele klantinteracties. Het snel verkrijgen van betrouwbare en complete informatie is essentieel voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen en het monitoren van trends. Nexidia Interaction Analytics is in te zetten voor de analyse van:

  • Telefonisch klantcontact
  • Whatsapp berichten
  • Chat berichten
  • Webchat sessies
  • Instant messaging zoals Facebook Messenger
  • E-mail verkeer

Omni-channel spraak- en tekstanalyse van Bumicom geeft uw organisatie inzicht in de klantervaring van uw producten en dienstverlening zonder dat u hiervoor extra marktonderzoek hoeft te laten doen. Klanten vertellen immers zelf wat er voor hun toe doet tijdens het contact.

Structuur in ongestructureerde data

Ongestructureerde data zoals telefoongesprekken, chats, e-mail en andere digitale kanalen bevatten waardevolle informatie. De inzichten uit de analyses van deze klantinteracties dragen bij aan maximalisatie van de gestelde bedrijfsdoelen. Input om de kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie van de processen, systemen, mensen en middelen te verbeteren en continu te monitoren.

Zoeken door gesprekken

Alle gesprekken kunnen worden beluisterd aan de hand van zoekopdrachten, woordenboek onafhankelijk. Alles wat gezegd wordt is te vinden. Dit is een andere benadering dan het speech-to-text-principe waarbij het succes van het systeem afhangt van de accuraatheid van de herkenning en het vrijwel statisch aangelegde woordenboek.

Woorden uit gesprekken worden gecombineerd met metadata en hierover kan vervolgens gerapporteerd worden. Zo kunnen bijvoorbeeld verbanden gelegd worden tussen kwantitatieve parameters zoals gesprekstijd of wachttijd en kwalitatieve parameters zoals uitingen van klanten. Ook de stiltetijd die niet in metadata gemeten wordt kan met de software geanalyseerd worden. Speech-to-text maakt ook onderdeel uit van onze oplossing als extra mogelijkheid. Dit terwijl fonetisch indexeren daadwerkelijk het verschil maakt.

Interaction analytics

Sturing en focus

Door de juiste inzichten op basis van de complete werkelijkheid zijn beslissingen beter gegrond en kan de energie voor verbetering ook juist gericht worden.

Business Intelligence

Wanneer u de metadata uit de bestaande intelligence door Bumicom laat koppelen aan Nexidia kan uw organisatie nóg makkelijker inzichten verkrijgen.

Klantbeleving, Klantreis, Klantgerichtheid en Klanttevredenheid

Interaction analytics geeft uw organisatie een beter beeld van de klantervaring doordat bijvoorbeeld het sentiment en de stem van de klant geanalyseerd kunnen worden, Door te weten hoe klanten de dienstverlening en service écht ervaren kan uw organisatie gerichte acties uitzetten voor verbetering.

Call reasons

Doordat onderwerpen in interacties zoals telefoongesprekken automatisch gedetecteerd worden kan er ook automatisch over gerapporteerd worden. Dit vergroot de inzetbaarheid van agents en vermindert de administratieve lasten.

Audits

Met honderd procent data inzichtelijk maken in welke mate er werkelijk aan wet- en regelgeving en afspraken wordt voldaan. Bijvoorbeeld door automatisch te meten of de juiste controle vragen gesteld worden en fraudegevallen detecteren.

Agent performance

Een voor de hand liggende toepassing is kwaliteitsverbetering van telefoongesprekken. Zo kan bijvoorbeeld gerapporteerd worden over twijfeltaal in alle gesprekken. De agents die veel twijfeltaal gebruiken kunnen gericht gecoacht worden. Om dit coachen op thema’s te ondersteunen bouwen wij dashboards waarop in een oog opslag te zien is welke medewerkers op bepaalde thema’s buiten de bandbreedte vallen. Het gerichte coachen scheelt FTE’s, vergroot de effectiviteit van het coachen en vergroot de inzetbaarheid van medewerkers die niet gecoacht hoeven worden.

Verbetering op belangrijke KCC KPI’s

Door gebruik van Interaction Analytics worden de onbekende oorzaken van herhaalverkeer, doorverbinden, Average Handling Time (AHT) en stiltetijd binnen gesprekken inzichtelijk. Deze inzichten kunnen worden ingezet om de kwaliteit te verbeteren en de kosten te reduceren.

Incident detectie

Verstoringen kunnen aan de hand van een query op de actuele telefoongesprekken near real-time gedetecteerd worden en naar de juiste processen geleid worden.

Marketing intelligence

Hoe reageren klanten op marketingacties? Hoe kan beter afgestemd worden op de behoeften van de klant? Dit soort vragen worden door betere business intelligence snel en makkelijk beantwoord.

Wilt u interaction analytics inzetten voor uw organisatie en kunt u de ondersteuning en oplossingen van Bumicom hierbij goed gebruiken? Neem contact met ons op. We bespreken graag met u hoe we u van dienst kunnen zijn.

Om bepaalde functionaliteiten zoals het onderzoeken van uw gedrag op onze website aan te bieden gebruiken wij analytische en tracking cookies op onze website. Omdat we uw privacy belangrijk vinden, vragen we u de tracking cookies te accepteren. Wilt u eerst meer informatie over onze Cookie-policy, klik dan op ‘Meer informatie’.


Meer informatie