Voorbeeld quality monitoring formulier voor qm

Voorbeeld quality monitoring formulier voor de evaluatie van telefoongesprekken

Voorbeeld monitoringformulier voor evaluatie van telefoongesprekken op basis van de 5-A's.

Dit quality monitoring evaluatieformulier is een voorbeeld van een qm kwaliteitsmonitoringsformulier om telefoongesprekken tussen klanten en klantcontact medewerkers te evalueren. Het qm formulier is opgebouwd uit een aantal categoriëen ter evaluatie van bepaalde skills van medewerkers. Op basis van de monitoring wordt er inzicht verkregen in de voortgang van de ontwikkeling. 

Voorbeeld QM formulier op basis van de 5A's:

1. Aanvang
2. Analyse
3. Aanbod
4. Afsluting
5. Algemeen

Binnen de vijf categoriëen worden een aantal vragen geformuleerd ter waardering van de verschillende cateroriën, ook wel Key Performance Indicators (KPI's) genoemd. Onderstaande voorbeeld qm formulier bevat vragen met een gesloten score, ja of nee. Het criteria voldoet wel of niet met een bepaalde score. Bijvoorbeeld Ja is 10 punten, nee is 0 punten. Uiteraard zijn er ook evaluatiecriteria waaraan een ''niet van toepassing'' (N.V.T.) kan worden toevoegd. De opzet van het kwaliteitmonitoringsformulier is afhankelijk van wat u wenst te monitoren en wat u belangrijk vindt in relatie tot het klantcontact. 

Voorbeeld quality monitoring evaluatiefomulier:

1. Aanvang

1.1. Juiste welkomsttekst
□ Ja □ Nee

1.2. Klantverificatie
□ Ja □ Nee

2. Analyse

2.1. Vragen en doorvragen
□ Ja □ Nee

2.2. Tussentijds samenvatten
□ Ja □ Nee

2.3. Correct taalgebruik en professionalisme
□ Ja □ Nee

2.4. Empathie / omgang met de klant
□ Ja □ Nee

2.5. Juist gebruik procedures
□ Ja □ Nee

2.6. Juist gebruik wachtstand / doorverbinden / stiltes
□ Ja □ Nee □ N.V.T.

2.7. Functioneel gebruik naam van de beller
□ Ja □ Nee

3. Aanbod

3.1. Juiste oplossing geboden
□ Ja □ Nee

3.2. Uitleg aan klant gegeven
□ Ja □ Nee

3.3. Verkoopkans herkennen / benutten
□ Ja □ Nee □ N.V.T.

4. Afsluiting

4.1. Afronding gesprek
□ Ja □ Nee

4.2. Contact loggen
□ Ja □ Nee

5. Algemeen

5.1. Bevindingen
□ Ja □ Nee

6. Algemene conclusie / opmerkingen

6.1. Bevindingen

Open tekstveld

Opstellen quality monitoring evaluatieformulier

QM formulier opstellen voor contact center kwaliteitsmonitoring 

We delen graag enkele aandachtspunten bij het opstellen van een quality monitoring formulier. Welke onderwerpen wenst u te toetsen, welke vraagtypen, welke scores en wegingen passen daarbij. En wat zijn bijvoorbeeld kritieke vragen en niet-kritieke vragen. En is het zinvol om te werken met afhankelijk vragen. Houd iedere keer weer het doel voor ogen; wat willen we in kaart brengen, wat gaan we ermee doen. Het coachen en trainen van medewerkers.

Bepaal in het qm formulier de gewenste categoriëen en onderwerpen zoals:

• Communicatieve vaardigheden
• Luistervaardigheden
• Kennis componenten zoals van producten, diensten en processen
• Persoonlijke aspecten en klantgerichtgerichtheid
• Analyseren en adviseren
• Samenvatten en afsluiten
• Professionaliteit
• Compliance, regels, protoculaire aspecten

Bepaal binnen de categoriëen en onderwerpen van het evaluatieformulier welke vragen er opgesteld worden, en binnen welke categoriëen deze te waarderen. Enkele voorbeelden van vragen zijn:

• Wordt er een vriendelijke en professionele openingszin gebruikt/maakt gebruik van de voorgeschreven begroeting
• Identificatie van de klant conform controlevragen
• Achterhalen klantvraag door actief luisteren, samenvatten en doorvragen
• Medewerker weet klantvraag in correct en volledig te beantwoorden, de klant is in één keer geholpen
• De medewerker maakt op correcte wijze van de wachtstand
• In de afsluiting vat de medewerker het gesprek samen/benoemd gemaakte afspraken
• De medewerker toont emphatie/de medewerker is klantvriendelijk
• Overall samenvatting van het telefoongesprek in een open tekstveld, de tips en tops

Wie is verantwoordelijk voor het opstellen van het quality monitoring formulier

Het inrichten van een quality monitoring formulier wordt in contact centers belegd bij een beperkt aantal medewerkers. Bij het opstellen van een gespreksevaluatieformulier is het goed om het doel voor ogen te houden. Wat willen we bereiken met quality monitoring? Wat is het doel van de gespreksevaluaties? Hoe brengen we structuur aan in het kwalieitsmonitoring proces.

Meer informatie over quality monitoring kwaliteitmonitoring formulieren

Neem gerust contact met ons als u hulp wenst bij het opstellen van een quality monitoring formulier. Ook als u vragen heeft over onze Webcoach quality monitoring oplossing, neem contact met ons op.